E-réputation – Comment éviter la descente aux enfers ?

En 2018, une étude réalisée par Ipsos MORI sur les agences de voyage et les tendances clés, a révélé que 97% des personnes interrogées pensaient qu’une réputation positive en ligne était inévitable pour contribuer au succès de leur entreprise.

Réputation en ligne : comment contribuer le succès

Au cours d’un voyage d’affaires l’année dernière, je n’ai pas réussi à trouver de voiture de location parmi les trois plus grands fournisseurs. Cependant, une entreprise dont je n’avais jamais entendu parler proposait de nombreux véhicules sur son site Internet. Plutôt que de me demander pourquoi autant de voitures étaient présentées, j’ai directement réservé un modèle de sport. Dans les heures qui ont suivies, j’ai commencé à me demander si j’avais fait le bon choix. En effet, je n’avais pas consulté les avis sur le fournisseur en question, et je me demandais si je n’avais pas fait une erreur. J’ai finalement consulté les avis sur Google après avoir loué le véhicule. Ces derniers témoignaient d’un service client particulièrement mauvais. En fouillant encore, j’ai constaté que l’entreprise n’indiquait même pas le site correct de leur bureau sur internet. En effet, sur le Web, il était indiqué que les locaux étaient situés à l’aéroport, alors qu’en réalité, l’emplacement s’est avéré être à 30 km de celui-ci. J’ai ainsi compris qu’il me serait impossible de me rendre là-bas sans prendre un taxi.

Quelques statistiques d’e reputation

Dans un article de Forbes publié en juillet 2018, Ryan Erskine écrit : « Les entreprises risquent de perdre 22% de leur chiffre d’affaires si des clients potentiels tombent sur un article négatif lors de leur recherche. S’ils rencontrent trois articles négatifs, le chiffre peut grimper à 59,2%. »

La notion d’« image de marque » peut renvoyer à l’e-réputation. Dans les deux cas, une entreprise a besoin de construire son e reputation et de la maintenir, sinon elle risque d’avoir des difficultés à se remettre des mauvaises critiques.

Il y a quelques années, j’échangeais avec le directeur d’une chaîne de restaurants qui avait l’habitude de recevoir des commentaires sur internet. En tant qu’habitué de son restaurant, je connaissais les différentes critiques, y compris les plaintes concernant la nourriture, les longues attentes certains jours et l’attitude des serveurs. Lorsque je lui ai expliqué qu’il recevait des avis négatifs, il ne m’a pas cru. Je lui ai donc montré, et il était ébahi. Il n’en avait aucune idée ! Dans un autre restaurant, le Pain quotidien, j’ai été impressionné par la sensibilisation de la direction auprès des médias sociaux. Un vendredi, après avoir commandé une bouteille de cidre pour ma femme et moi, j’ai reporté sur Instagram et Twitter que le prix de l’établissement avait fait un bond de 30% du jour au lendemain.

Pour ma part, j’ai eu la chance de payer mon repas moins cher que les autres clients. La serveuse m’a expliqué que comme j’étais un habitué, elle me ferait payer l’ancien prix pour mes deux prochaines visites. Sérieusement ? Il est évident qu’un employé a surveillé les médias sociaux dans l’arrière-cuisine pour voir ce que j’avais dit en ligne. J’ai immédiatement donné au serveur un pourboire, et par la suite, j’ai indiqué sur internet que le service du Pain quotidien était excellent.